∫-MBA-∫ 简易管理学™ / 节目内容
本节目单下的其他节目
订阅本节目的沪友也订阅了
相关网校
292 /
1394
∫-MBA-∫ 简易管理学 - CS经营战略(Customer Satisfaction)
Increasing competition is forcing businesses
to pay much more attention to satisfying customers...
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。基本思路是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。
这个概念涵盖很广，但作为其中不可忽视的一点就是重视顾客的意见。对顾客的需求和意见拥有快速的反应机制。比如有效的处理客户投诉，提升客户满意度。。。
考考你的管理天份，每期一测〉
*提交答案刷新页面后，注释解析将自动显示。
那么关于如何有效的应对客户投诉？以下两种风格和角度的建议都有些道理：
江湖派。。。
礼仪派。。。
当然，CS战略与其他事物一样，有其自身的缺陷。首先，CS战略存在一定程度的内在矛盾：企业作为一个独立的经济实体，不可能没出有自己的利益，也不可能不为实现自己的利益而努力，CS战略要求企业把顾客满意作为战略目的，不免引起怀疑——企业是真心的吗？其次，产生企业的无差别化。CS战略建立的前提之一，是各企业之间在产品上几乎无差别、只提供给顾客舒适、便利、愉快等所谓心的满足感和充实感。那么，企业会不会由此去处处逢迎、一味讨好顾客，使企业的个性丧失殆尽，当所有的企业都几乎同一个面孔时，乏味之感就难免要产生了。第三，容易将发展战略与销售战略混淆。CS战略在根本上来说应说成为企业发展战略。这来自于对企业与顾客关系的正确认知。然而骨子里有的企业为了实现自身利益的真正动机，把 CS战略视为销售战略，只有顾客满意了，企业产品才能扩大销路，自己才能更多地获利，因此企业视顾客为“摇钱树”，企业谋求与顾客建立互相利用的关系。
认识到CS的缺陷（有的并非CS战略本身缺陷，而是战略运用过程中容易出现的问题），并不影响我们对CS战略重要的优点的认识及运用CS战略的积极性。相反，应当想方设法更充分有效地利用其优点，并尽可能地抑制其负面的消极影响，尝试CS战略与CI（Corporate Identity）战略的功能互补，寻求适应本企业发展的成功战略。
资料补充：Handling Customer Complaints ...
更多酷话题欢迎 进入互动学习小组〉
to pay much more attention to satisfying customers...
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。基本思路是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。
这个概念涵盖很广，但作为其中不可忽视的一点就是重视顾客的意见。对顾客的需求和意见拥有快速的反应机制。比如有效的处理客户投诉，提升客户满意度。。。
考考你的管理天份，每期一测〉
*提交答案刷新页面后，注释解析将自动显示。
那么关于如何有效的应对客户投诉？以下两种风格和角度的建议都有些道理：
江湖派。。。
-----------------------
回复可见内容
-----------------------
回复可见内容
-----------------------
礼仪派。。。
-----------------------
回复可见内容
-----------------------
回复可见内容
-----------------------
当然，CS战略与其他事物一样，有其自身的缺陷。首先，CS战略存在一定程度的内在矛盾：企业作为一个独立的经济实体，不可能没出有自己的利益，也不可能不为实现自己的利益而努力，CS战略要求企业把顾客满意作为战略目的，不免引起怀疑——企业是真心的吗？其次，产生企业的无差别化。CS战略建立的前提之一，是各企业之间在产品上几乎无差别、只提供给顾客舒适、便利、愉快等所谓心的满足感和充实感。那么，企业会不会由此去处处逢迎、一味讨好顾客，使企业的个性丧失殆尽，当所有的企业都几乎同一个面孔时，乏味之感就难免要产生了。第三，容易将发展战略与销售战略混淆。CS战略在根本上来说应说成为企业发展战略。这来自于对企业与顾客关系的正确认知。然而骨子里有的企业为了实现自身利益的真正动机，把 CS战略视为销售战略，只有顾客满意了，企业产品才能扩大销路，自己才能更多地获利，因此企业视顾客为“摇钱树”，企业谋求与顾客建立互相利用的关系。
认识到CS的缺陷（有的并非CS战略本身缺陷，而是战略运用过程中容易出现的问题），并不影响我们对CS战略重要的优点的认识及运用CS战略的积极性。相反，应当想方设法更充分有效地利用其优点，并尽可能地抑制其负面的消极影响，尝试CS战略与CI（Corporate Identity）战略的功能互补，寻求适应本企业发展的成功战略。
资料补充：Handling Customer Complaints ...
更多酷话题欢迎 进入互动学习小组〉
举报
楼主
您已订阅该节目，查看我的订阅列表>>
|
2个月前
廉静
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
沙发
|
|
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
板凳
|
|
2个月前
kiwiangle
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
地板
|
|
2个月前
2012永不止步
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：人只有极度不满意或极度无聊的时候才会去打电话吧
仅楼主可见内容 -----------------------
4楼
|
|
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
5楼
|
|
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
6楼
|
|
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
7楼
|
|
2个月前
Jaoui3
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
8楼
|
|
2个月前
shine_mail
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
9楼
|
|
2个月前
ying231
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
10楼
|
|
2个月前
xavierlr
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
11楼
|
|
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
12楼
|
|
2个月前
hhykokoen
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
13楼
|
|
2个月前
微笑森林1
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
14楼
|
|
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
15楼
|
|
2个月前
花匠2011
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
16楼
|
|
|
2个月前
花匠2011
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
17楼
|
|
2个月前
yinmujie
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
18楼
|
|
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
19楼
|
|
2个月前
klzz01
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
20楼
|
|
2个月前
chenglele0
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
21楼
|
|
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
22楼
|
|
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
23楼
|
|
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
24楼
|
|
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
25楼
|
|
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
26楼
|
|
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
27楼
|
|
2个月前
tianhujiang
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
28楼
|
|
2个月前
gueen
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
29楼
|
|
2个月前
worworsor
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
30楼
|
|
2个月前
grapehky55a
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
31楼
|
|
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
32楼
|
|
2个月前
halenli12
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
33楼
|
|
|
2个月前
halenli12
-----------------------
仅楼主可见内容 -----------------------
34楼
|
|
2个月前
傻得天真V
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
35楼
|
|
2个月前
feirily
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
36楼
|
|
2个月前
yuanjelen
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
37楼
|
|
2个月前
luofengwing
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
38楼
|
|
2个月前
靖靖儿
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
39楼
|
|
2个月前
水惜澜
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
40楼
|
|
2个月前
yankugee
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
41楼
|
|
2个月前
Sherry_ST
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
42楼
|
|
2个月前
llone
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
43楼
|
|
2个月前
yjx0322
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
44楼
|
|
2个月前
蓉爆爆
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
45楼
|
|
2个月前
stars11
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：是么？
仅楼主可见内容 -----------------------
46楼
|
|
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
47楼
|
|
|
2个月前
stars11
受益~~~
48楼
|
|
2个月前
timestory
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
49楼
|
|
2个月前
镜映
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
50楼
|
|
2个月前
enemymyself
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
51楼
|
|
2个月前
evalead
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
52楼
|
|
|
2个月前
evalead
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
53楼
|
|
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：。。
仅楼主可见内容 -----------------------
54楼
|
|
2个月前
youkobo
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
55楼
|
|
2个月前
iiiss
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
56楼
|
|
2个月前
stefino
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
57楼
|
|
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
58楼
|
|
2个月前
jincaizi
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：oy
仅楼主可见内容 -----------------------
59楼
|
|
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
60楼
|
|
2个月前
窦梦曦
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
61楼
|
|
2个月前
wen53why
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
62楼
|
|
2个月前
yu0218
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
63楼
|
|
2个月前
pandacrystal
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
64楼
|
|
2个月前
tracy5600581
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
65楼
|
|
2个月前
shellar
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
66楼
|
|
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
67楼
|
|
|
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
68楼
|
|
2个月前
newsstudent
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
69楼
|
|
2个月前
reaher
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
70楼
|
|
2个月前
xian789
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
71楼
|
|
2个月前
She2don
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
72楼
|
|
2个月前
Even809
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
73楼
|
|
2个月前
ipac
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
74楼
|
|
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
75楼
|
|
2个月前
asd1412cs
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
76楼
|
|
2个月前
康丹1992
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
77楼
|
|
2个月前
dixiot
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
78楼
|
|
2个月前
applebo
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
79楼
|
|
2个月前
ztdestine
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
80楼
|
|
2个月前
jjmilo
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
81楼
|
|
2个月前
lsmsgld
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
82楼
|
|
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：it is very important
仅楼主可见内容 -----------------------
83楼
|
|
2个月前
yeke
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
84楼
|
|
2个月前
妹妹公主亚里亚
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
85楼
|
|
2个月前
sun_ruisi
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
86楼
|
|
2个月前
鱿鱼天使
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
87楼
|
|
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
88楼
|
|
2个月前
millton
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
89楼
|
|
2个月前
蓓y521
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
90楼
|
|
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
91楼
|
|
2个月前
宝宝满天飞
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
92楼
|
|
2个月前
lmhdjh
共答对了0道题，正确率为:0%
-----------------------
仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
93楼
|
|
2个月前
萌猫小聪
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
94楼
|
|
2个月前
kaikaimm
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
95楼
|
|
2个月前
xuwenfang89
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
96楼
|
|
|
2个月前
xuwenfang89
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
97楼
|
|
2个月前
jnxiepeng
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
98楼
|
|
2个月前
victor1993
共答对了1道题，正确率为:100% ----------------------- 仅楼主可见内容 ----------------------- 体会：
99楼
|
|
共答对了0道题，正确率为:0% ----------------------- 体会：
仅楼主可见内容 -----------------------
100楼
|
